Si bien, el Design Thinking (o pensamiento de diseño) nace en los años ochentas con firmas como IDEO, los principios de este datan de la década de los cincuenta en Europa, cuando muchas firmas de diseño desarrollaron técnicas de creatividad para implementar en sus procesos de diseño industrial y arquitectónico. Desde ahí los procesos creativos y metodológicos han evolucionado y su aplicación práctica se puede observar hoy en día en casi todas las industrias y sectores, al rededor del mundo para generar innovación centrada en las personas.
Es importante aquí tratar de definir la innovación. A grandes rasgos la innovación consiste en convertir ideas en valor para el cliente (interno y/o externo), generando así un beneficio sostenible tanto para la organización. Peter Drucker (gurú del management y autor de varios libros sobre gestión empresarial) consideraba que “la innovación es el instrumento específico del emprendimiento, y esta dota a los recursos nuevas capacidades para generar riqueza”. La innovación, así como la transformación digital, es proceso que se inician en las personas, y busca generar valor para las personas.
En el mundo corporativo-empresarial actual se habla mucho sobre innovación pero ¿realmente las empresas y/o actores constituido y dominantes generan innovación? Dado el tamaño de estas organizaciones y la burocracia que estas han desarrollado (debido a su tamaño) es común observar en estas un crecimiento lineal, el cual contraste con el crecimiento exponencial y/o algorítmico que las startups con base tecnológica y mindset de innovación que suelen tener, siendo justamente en ese gap, entre el crecimiento lineal de las empresa, y la startup, es donde la innovación tiene su campo para desarrollarse, y en muchos casos generando disrupción y modificando completamente la arquitectura de las industrias. Entonces, la innovación basada en las personas toma mayor importancia al considerar que según estudios realizados por importantes consultaras a nivel mundial, el 42% de los emprendimientos fracasan debido a que sus productos o servicios no tienen mercado, es decir, no solucionan una necesidad real de las personas.
Muchas de las disrupciones que hemos experimentado en los mercados se han generado de innovaciones centradas en las personas, y una de las empresas que mayor éxito ha tenido implementando innovación centrada en personas fue Apple. Steve Jobs, en sus diseños y productos siempre buscó la simplicidad en el uso y experiencia (seguramente debido a su fascinación por el Yoga como sistema filosófico, especialmente por la lectura de las enseñanzas de Paramahansa Yogananda quién hablaba de la felicidad en la simplicidad). Una de las innovaciones más relevantes de Apple fue el Mouse, solución creada por IDEO, una de las firmas de innovación más importantes del mundo. Así mismo gigantes tecnológicos como Google destinan recursos para generar y gestionar constantemente la innovación aplicando metodologías ágiles y centradas en el cliente como Design Thinking.
Ahora, el Design Thinking es un proceso metodológico, cognitivo, estratégico y práctico, que, mediante micro ciclos iterativos, y prototipos, busca encontrar soluciones a problema reales de las personas, es decir, generar generar productos y/o servicios que realmente las personas necesiten y consuman. El micro ciclo del Design Thinking comprende etapas de Entendimiento, Observación, Empatía, Ideación, Prototipado y Testeo, yendo desde un minset divergente hasta la convergencia. Al finalizar el proceso, los equipos deciden, tomando en cuenta el aprendizaje, si continuar el proceso con nuevas iteraciones o, pivotear, es decir, regresar a etapas previas para replantarse ideas, supuestos y adoptar un nuevo enfoque.
En sus primeras etapas, el Design Thinking busca obtener un profundo entendimiento del reto o problema de las personas y, mediante técnicas de levantamiento de información primaria como la observación, encuestas y entrevistas a profundidad, identificar insights que a su vez se se convertirán en valor para las personas, a través de las soluciones que posteriormente en el proceso metodológico se propongan.
La metodología, pesar de tener un proceso claro fomenta el caos controlado, y esta permite al finalizar cada etapa regresar para obtener validaciones a etapas previas del proceso, lo que da la característica de metodología dinámica al Design Thinking, dado esto, las capacidades del facilitador se vuelven esenciales para «abrazar el caos», y saber cuando pasar del pensamiento divergente al convergente, sea dentro del micro ciclo como en el macro ciclo del proceso de Design Thinking. Así mismo, los equipos pueden perder el foco del proceso, o inclusive miembros pueden experimentar miedos y/o vergüenzas de participar, lo que es muy común en etapas como las de Ideación, por eso IDEO desarrolló las 7 reglas para la Ideación:
- Aplazar el juicio
- Fomentar ideas locas
- Construir sobre ideas de otros
- Mantenerse enfocado en el tema
- Llevar una conversación a la vez
- Ser visuales
- Buscar cantidad
Luego de decidir sobre las ideas que sean factibles, en la Prototipado y testeo, se busca mediante el prototipo obtener un aprendizaje validado con usuarios y/o clientes reales. Un prototipo, según David Kelly de IDEO, es solo tu idea de como se verá el futuro. Prototipar tiene sus ventajas: 1. Ver e interactuar con ideas es una excelente manera de resolver los problemas, y permite llegar a mejores soluciones más rápido. 2. El prototipo permite una retroalimentación que le permite aprender y seguir adelante con su idea, agradezca a sus «críticos» le ayudarán a encontrar mejores soluciones. 3. Los prototipos permite tangibilidad para pedir retroalimentación temprana que permita cometer errores económicos en lugar de descubrir que algo no está funcionando demasiado en el futuro.
Los prototipos pueden presentarse de diferentes manera gracias a diferentes herramientas. Los prototipos se clasifican en tres, los prototipos físicos, los prototipos digitales, y las experiencias.
En cada una de las iteraciones, con la validación de supuestos a través de la creación de prototipos, se pasa, también por la transición Divergencia-Convergencia, y cada prototipo contribuye a encontrar la solución más adecuada para el reto o problema planteado, hasta obtener un prototipo final, que posteriormente podría pasar a otros ciclos como el de la metodología Lean Startup, para alcanzar el Producto Mínimo Viable (PMV).
Peter Senge en su libro Quinta Disciplina menciona que “la capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores es la única ventaja competitiva sostenible”, y el Design Thinking como metodología de innovación centrada en el cliente es una de las herramientas que impulsan el aprendizaje, el crecimiento y, en muchos casos, ayudan que empresas sobrevivan a los cambios que se presentan en la era digital o industria 4.0, así como épocas de crisis económica y de otro tipo.